《有效沟通》管理者的沟通艺术 余世维 实战型、激情演绎
如果这一生再要出人投地，一定要学会有效沟通——余世维
第一节 沟通的目的
P2作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。提升沟通艺术对事业成功极为重要。
P3中国的孩子在台下很会讲话，一到台上就不会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏qiao皮话。由此看出中国父母亲在沟通问题上都没有训练好自己的孩子。（1）什么话该说；（2）什么话不该说。
P3年轻时要训练自己说话得体，表达贴切。别人对你的问题是否理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。沟通有四个目的：（1）控制人员的行为；（2）激励员工改善绩效（3）表达情感（4）流通信息。 石家庄19：00
1）你的下属有没有按照你的意思去做。沟通讲得简单一点就是人与人的接触。
2）电脑不是万能的，只是一个工具。（有哪一首名曲、一幅油画……是它作的。）自从有电脑之后人与人之间就产生隔阂。每个人每天上班、下班，人与人之间失去了激励。如果你是主管，不应常坐在电脑前，应多走走。这样你会发现两个毛病：一、不是每个员工都做些有意义的事情；二、不是人与人都串接起来。
激励员工概念：每个员工就像一颗颗珍珠，但中间要有一根线串起来。所以你应主动一点成为中间那一根线。
启动管理：对那些采用隔间或分离的办公室，作为一个主管，你应该度走走，哪怕上午、下午十分钟，这样对你饿下属都有非常大的影响。
3）表达感情：情感分享，就是互相交流工作上的一种满足或挫折（如安利）
4）一日本企业管理经验为例：一、移交工作通常不在同一天移交，而是半个月；二、“母鸡带小鸡”；三、辞职时都留下一本备忘录；四、继续保持联系；五、将情报返回本部。
一个公司好不容易栽培一个经理，结果一拍屁股走人；另一个就要从头来，又得重新投资，令人深思。

一路平安歌曲 我有个好性格就是能听取他人意见！
第二节 沟通的三要素
和蔼可亲的态度是永远的介绍信——培根
沟通的三要素：
1）沟通的基本问题——心态（Mindset）
五伦：是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇偱礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远。
问题一：自私——关心只在五伦以内。以中外问题人为例
问题二：自我——别人的问题与我无关。以抽烟人与不抽烟人为例
问题三：自大——我的想法就是答案
2）沟通的基本原理——关心（concern）
关心：是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚zhi情感。学会了关心就学会了做人，学会了生存。涉及以下三个方面：
一、关注状况与难处。以买书店员过来帮助为例；
P11二、关注需求与不便。据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症——压力大
三、关注痛苦与问题——多向上级自检
3）沟通的基本要求——主动（Initiative）
例1，你从副经理提拔为经理，应向其他经理打招呼：“您看我需要怎么根你们配合？”；从经理提拔为副总，主动问经理：“以前这位子不管是谁坐我不管，承蒙你提拔我，你觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力？”。其实之前就是那个经理、副总有做得不好的地方。
少安毋躁wuzao，a、主动支援 b、主动反馈

第三节 影响编码的五个条件
自检，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。
P17沟通的过程：发讯者——渠道——解码——收讯者
——————反馈————
P17（1）世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：
第一、讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖与讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。
第二、听的人要怎么去听。两要求，一、要给对方留出讲话的时间；二、听话听音，就是对方讲话时不要打断，应做准备，鼓励对方。（以美汽车推销之王乔。吉拉德曾有过一次的体验。不听取某名人讲述他儿子的事而成交变卦）
（2）态度
（3）知识，我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方是否能理解
（4）社会文化背景，我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴bao力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。
一、美国文化
案例一：赖副理有一次去找他的美国上司，他说：“我在厦门柯达工作了三年，没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，怎么这三年薪水一直加得不多啊？”各位，如果在你的公司，你的手下跟你讲这句话，你怎么回答他呢？那个美国上司是这样回答的：“赖先生，我们是按照一个人的价值来付他薪水的。我们发现你工作了三年，用的是同一种方法，这三年来看不出你有什么特别不一样的地方，所以你在我们公司工作了三年其实等于只工作了一年，因为另外两年只是Copy and Copy。”“你看到门口那个警卫了吗？”
二、英国文化——规矩
三、日本文化——团队精神
四、法国文化——优雅
警句，社交的作用在于，同伟人在一起也容易使自己伟大——[美]爱默生
（5）渠道，避免扭曲问题

22：50郑州 辽宁科技学院 覃树良在南宁买房，全家住那，还提到我回南宁过去接我欠6K
第二章 沟通的方向和角度
一、用人体三个器官来形象说明三种不同的方向：
GM
SM PM FM
甲 乙 丙 丁
（一）往上沟通没有胆——胆识
只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。畏缩或逃避不能解决问题，总得跟上级沟通的，所以还是以积极的心态应对为好。
如何往上沟通有三个建议：
建议1：尽量不要给上司出问题，尽量给他选择题（以开会为例）
建议2：1）任何地点（停车场为例，YES或NO，就这么办）2）董事长打球，在车上谈事。等领导下命令永远都不会有机会，要自己找机会沟通。
建议3：一定要准备答案
没有准备好答案，只有两个后果：第一、老板会在心里说，我要你这个脓包干嘛？什么答案都要我来想；第二、领导没有什么了不起饿答案，与其让他想半天也想不出，不如干脆给他答案。注，给老板答案至少一个以上。
（二）往下沟通没有心——心情p34
“你对这件事是怎么考虑的？”有三个建议供大家参考（经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议）：
建议1：多了解状况
建议2：不要只会责骂。给对方尝试，花点学费
建议3：提供方法，紧盯过程。做人家领导，就要给人家方法，方法提供出来后，还要紧盯过程。
（三）水平沟通没有肺——肺腑
1、主动：“让地三尺”
2、谦让：在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈。“先进”
3、体谅：一个人跟别的部门沟通时，不但要主动帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说“是，可以”。
“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”——烂招
4、协作：人都是现帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你，这叫自己先提供协作，然后再要求人家配合。
5、双赢 WIN WIN

二、沟通的角度
（1.）角度1：总经理P41
▲有的总经理在沟通的，底下的人并不知道他说了些什么，这就是失败和倒闭的公司。
▲总经理和下属沟通时，常出现以下几点不良表现：第一、开会是总经理的话先讲，其实应后讲，多听人家讲话；第三、开会时总经理的话总是多讲，其实应少讲，总经理最重要的是做结论。
所以总经理应多把话留给别人讲，自己的话放在后面讲，要善于听话，善于总结，这样才可以听出别人的问题来，才发觉到别人的想法。
（2.）角度2：电脑
▲电脑会加减、统计、分析、绘图，但电脑不会做决策，所以总经理不要整天坐在电脑前。
▲根据经验，操作电脑速度最快的员工通常职位最低，不太会操作电脑的都是总经理和董事长，因为人家在用脑筋思考和工作。
▲P44自从有了电脑，一停电好象全公司就放假了一样，这是为什么？大家都以为电脑就是一切。其实根本不是这样的，电脑买得越多可能倒闭得越快。
▲P45建议一：谁参加
谁结论
谁在浪费时间—— ——谁负责和谁追踪
谁先发言—— ——谁控制
谁主持—— ——谁参加
▲P46会议室的U字形设计，不要因为总经理缺席而会议没法开。
建议2：谁主持，总经理关键是用脑冷静地去思考他们在讲什么
建议3：谁在浪费时间，开会前就应先将资料发给参会者，一到会场就能直接讨论和表决。

P55第3章突破沟通障碍
一、沟通的个人障碍
沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫个人障碍，公司之间存在的障碍叫做组织障碍。
个人障碍：
1.）地位的差异
#樊勇，1、趁早现在还年轻多读一两年书，考研有相当难度，多读些跟专业相关的书籍；
2、应尽快掌握公司的运作方式，福利、提成是怎样分配的，了解老板的用人之道，掌握其管理方法；
3、将自己的工作资料及时备份，这时自己以后离开公司会有很大好处；
4、增强体质，交友要讲究。20050702#
（1.）下对上好沟通还是上对下好沟通。作为主管、上司，下属不敢与上面沟通。据心理学分析，由上往下沟通比较快比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。
（2.）专业术语“I.V”即吊盐水、点滴、注射，是从血管注射。
2）信息的可信度p58，总经理千万要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，80%，如果常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。
3）人知的偏误：工作的耐力和对公司的向心力
4）过去的经验：做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考（因为经验不见得是正确的）。
有句俗话“成功不可以Copy”，作为主管千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得成功了。
5）情绪的影响：情绪所涵盖的不只是精神，其所影响的也不只是个人感受问题而已，还影响认知思考、行为表现。
情绪
行为 认知
#20070213韦荣素爸昨晚病逝，肠癌#
P60魏征与李世民案例，各式各样的困扰之源不在情绪，关键在于你能否明白妥善处理情绪的重要性。

二、沟通的组织障碍
P61自检，组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。
（一）信息泛滥，信息泛滥，要做就做重要事情。
（二）时间压力，芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。
（三）组织氛围，造成障碍的三种氛围。情况1：不同意见就是负面的；情况2：冲突在所难免（敢向他人提意见，包括父母，不再是君臣权力关系）；情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点子。提倡“合理的冲撞”，只有这样才调动积极因素。
（四）信息过滤： 董事会决议知晓情况
董事长（100%）
总经理（63%）
部门主管（56%）
工厂经理（40%）
车间主任（30%）
（五）信息反馈，缺乏反馈会产生两种后果，1）他不知道你在讲什么；2）他只按照他的想法去做。

三、障碍的克服
（一）利用反馈
思想者，记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的善美——[美]卡耐基
要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驶语言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特。菲尔德

养成“回报”的习惯
下属：凡是你要求过的事情，把你今天要求的事情统统写到一张纸上，然后摆到你的桌上。第二天早晨上班时，如果有人没有回报的习惯，这时可将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯。我要求的事情你不要忘记！”
平行：对同行要求过的事情也有策略——故意反问他：
“老韩，昨天下午我拜托你的事情有结果了吗？”
“啊，对不起，我忘了。”
“那老韩，今天中午以前能不能给我答案呢？”
“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍：
“老韩，现在离十二点还有半小时，那答案不知道出来没有？”
“啊，对不起！我十二点前一定给你。”
你有紧盯到底的习惯，他们就会按要求把事情做到最好。

事前问清楚，事后负责任，不要推、托、赖，这是有效沟通非常重要的基础和应养成的良好习惯。以买笔记本为例。

（二）简化语言：人讲话要有重点（重中之重），一个人的注意力只有十分钟，向别人介绍时先准备一下。善用比喻。
（三）主动倾听：中国人自我表现的欲望比较强烈，一人说话，另一人马上说“不是，不是。”喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。
注，与客户在谈判和讲话的时候，应沉默在前发表言论在后。一个人做事情要向成功，注意听别人讲话，的确是非常重要的习惯。
P74一个人要善于倾听，在听人家讲话的时候准备答案，然后思考他的话，从他的话里面找出漏洞，然后再跟他去辩解，而不是一开始就打断人家讲话。
尊重地倾听 澄清你的了解
沟通循环
提出你的观点 确认对方了解你的观点
记住，大部分的问题都是“纸老虎”，越问越狭窄，越问越无处藏身，问题的答案就自然而然浮现出来了。
建议1：提问题；建议2：有话也要少讲；建议3：不要批评；建议4：不要打断；建议5：集中精神；建议6：站在对方立场；建议7：让对方轻松；建议8：控制情绪；建议9：注意小动作。
P78有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身对方立场的能力。”
P80会讲话的人是不怒而威，怒会让人害怕，威会让人折服。

第四章 与上司沟通的7个技巧
技巧1：要主动报告（工作进度）
技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚
对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。
技巧3：充实自己，努力学习
一讲就明白，这是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界
技巧4：接受批评，不犯三次过错
技巧5：不忙的时候主动帮助他人
技巧6：毫无怨言地接受任务
技巧7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步。

同病相邻
第五章 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度
一、传言
（一）传言的4个成因：1、一种焦虑；2、一种信息；3、一种手段；4、一种权力
（二）应对传言的3个动作：1、公布真相；2、说出对策；3、快速行动。
二、肢体语言
报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。
（一）领域行为
1、居家；2、办公室；3、开车；4、洗手间（不喜欢靠得太近）
（二）礼貌行为
1、鞠躬：人为什么会鞠躬呢？就是不敢看对方的眼睛，为了不引起对方紧张。
2、喝酒（高度要低于领导）
3、车上座位。4、会客。5、接待，门口等人家是最礼貌的。6、电话自称，正确的做法应直呼自己的名字。“这是我太太（太上太坐）”应该说“这是内人”。7、读名片。8、（男人与女人一起）上下楼梯。9、拥抱：西方礼节，肩膀接触，肩膀以下不接触，脸贴一下就好，女儿额头不能随便亲，父母可以；
女人嘴不能随便亲，爱人可以，这两地方是禁忌。10、握手：与人家不太熟时只能握手；与人家比较熟时就握他的臂膀表示“我支持你”；你与人家更熟时楼他的肩，强烈暗示“你听我的”。
P108保护和伪装：1、抖腿；2、摸挟xie手；3、摸鼻子；4、摸茶杯；5、手臂交叉；6、手插口袋
（三）暗示行为：1、手势；2、扬眉；3、耸song肩；4、脚打节拍；5、站立地点
三、讲话的态度
思想者，1、“一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能说些让人记得的话的人。”——曼斯菲尔德
2、“当你对一个人说话时，看着他的眼睛；当他对你说话时，看着他的嘴。”——富兰克林
与别人说话有三种态度：积极、侵略、退缩。我们中国人很容易两极化。
六种讲话态度：
（一）基本型，就是直截了当地说出自己的想法和意见
（二）谅解型；（三）提示型；（四）直言型；（五）警戒型（六）询问型

一般女性比较喜欢的男性有几种类型：女性，热情、善良、文雅、温柔、忠贞
A受过良好的教育；B拼搏型；C实干型。

1)长辈的称谓；2）平辈的称谓；3)同志师友的称谓；4）晚辈的称谓